Quản lý chất lượng dịch vụ bảo vệ an ninh qua APP neoHome

Quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là nhiệm vụ rất quan trọng giúp doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ban đầu, quản lý chất lượng được thực hiện trong lĩnh vực công nghiệp & sản xuất. Tuy nhiên, với sự phát triển công nghệ và sự cạnh tranh trên thị trường, quản lý chất lượng đã được phát triển và áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực dịch vụ nhằm hướng tới cải thiện chất lượng của tổ chức. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ an ninh cũng không nằm ngoài xu hướng này.  

Vậy làm thế nào để giúp các CEO nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ bảo vệ an ninh cho doanh nghiệp? Câu trả lời sẽ có ngay trong bài viết dưới đây.   

Quản lý chất lượng dịch vụ bảo vệ an ninh là gì? 

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, “Quản lý chất lượng là hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm việc lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng” Trong khi chất lượng sản phẩm được đo bằng khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng, và giá trị của các tính năng nó mang lại, thì chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa những mong muốn của khách hàng và hiệu suất đáp ứng của dịch vụ. 

Về cơ bản, với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ, quy trình này nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ an ninh để cải thiện chất lượng trong tương lai. Đồng thời xác định các vấn đề còn hạn chế và khắc phục chúng để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Quản lý chất lượng dịch vụ an ninh bảo vệ cũng bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.  Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến: tiềm năng dịch vụ (trình độ của người cung cấp dịch vụ), quy trình dịch vụ (tính nhanh chóng, độ tin cậy,…) hoặc kết quả dịch vụ (đáp ứng mong đợi của khách hàng). 

Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu giúp các công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tăng trưởng bền vững.  

Cách đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ bảo vệ an ninh 

Các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng, tùy thuộc vào từng ngành nghề, lĩnh vực hoạt động khác nhau.

Dưới đây là các yếu tố để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý công ty bảo vệ có thể tham khảo. 

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, cụ thể: Khả năng tiếp cận (access) Chất lượng thông tin liên lạc (communication) Năng lực chuyên môn (competence) Phong cách phục vụ (courtesy) Tôn trọng khách hàng (credibility) Đáng tin cậy (reliability) Hiệu quả phục vụ (responsiveness) Tính an toàn (security) Tính hữu hình (tangible) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Đến năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) Yếu tố con người (human element) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) Yếu tố hữu hình (tangible) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) 

Dựa vào những yếu tố trên, các nhà quản lý công ty dịch vụ bảo vệ có thể tiến hành khảo sát, đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng, và ghi nhận đánh giá trong quá trình sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng. Nếu khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp nên tìm kiếm các giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.  Các mô hình hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ bảo vệ an ninh hiệu quả Cho đến nay, đã có nhiều mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được xây dựng và áp dụng trên nhiều quốc gia và ở mọi lĩnh vực. Trong đó tiêu biểu phải kể đến mô hình Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management), và EFQM (European Foundation Quality Management),… 

1. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM TQM là viết tắt của Total Quality Management, hay Quản lý chất lượng toàn diện, là một phương pháp quản lý được thiết kế nhằm giúp các doanh nghiệp tạo ra một môi trường cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

TQM tập trung vào giải quyết các vấn đề của khách hàng, với 6 nguyên tắc chính:  Sự hài lòng của khách hàng làm nên thành công cho một tổ chức. Sự cam kết của lãnh đạo: CEO phải huy động được mọi nguồn lực, đảm bảo cho các mục tiêu cải tiến chất lượng là phù hợp và được thực hiện.  Cải tiến liên tục: Liên tục cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng sự mong đợi, thậm chí vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng. Hành động dựa trên dữ liệu thực tế: Ứng dụng các công cụ để đánh giá, theo dõi hiệu suất làm việc của đội ngũ bảo vệ, không dựa vào cảm xúc để ra quyết định. 

Sự tham gia của toàn thể nhân viên: Nhân viên cần được đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, hướng tới mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ. Văn hóa TQM: Nhà quản lý cần đảm bảo cho mọi nhân viên đều được nhận thức đầy đủ về việc thực hiện tốt hoạt động cải tiến, hướng tới sự hài lòng của khách hàng, và phải chịu trách nhiệm nếu không hoàn thành nhiệm vụ.

2. Mô hình ưu việt EFQM Mô hình ưu việt EFQM (EFQM Excellent model) là giải pháp được Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu ra mắt năm 1992. Với mục đích giúp các doanh nghiệp thiết lập một cơ cấu vận hành phù hợp, và một hệ thống quản lý tương ứng để xây dựng tổ chức ưu việt, tăng hiệu quả kinh doanh. 

EFQM gồm 9 tiêu chí tập trung vào 2 nhóm:

- Nhóm hỗ trợ: Lãnh đạo; Nhân viên; Chính sách và chiến lược; Quan hệ hợp tác và các nguồn lực; Quy trình quản lý.

- Nhóm kết quả: Kết quả tác động nhân viên; Kết quả tác động khách hàng; Kết quả tác động xã hội; Kết quả hoạt động chính.  Trong đó, kết quả đạt được nhờ vào nhóm hỗ trợ.

Đồng thời, doanh nghiệp nhìn vào nhóm kết quả để đưa ra quyết định, chiến lược cải tiến các yếu tố ở nhóm hỗ trợ. Mô hình EFQM đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra một nền văn hóa cải tiến liên tục, và tập trung vào tính hiệu quả trong quản lý liên quan đến khả năng tự đánh giá của tổ chức. Nhờ vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ sẽ biết được những điểm mạnh để phát huy và điểm yếu cần có các biện pháp cải tiến phù hợp.                 

Như vậy, việc đo lường dữ liệu là ưu tiên hàng đầu nếu doanh nghiệp muốn áp dụng mô hình EFQM hoặc TQM, nhằm giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định minh bạch, chính xác hơn. Lúc này, doanh nghiệp nên áp dụng các giải pháp phần mềm hỗ trợ theo dõi và đo lường tiến độ, hiệu suất làm việc từng nhân viên bảo vệ để tối ưu hiệu quả trong công tác quản lý.  Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ bảo vệ toàn diện nhờ neoHome Các giải pháp phần mềm quản lý, số hóa quy trình làm việc nhằm hỗ trợ công tác quản lý & nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng từ lâu đã được các công ty bảo vệ trên thế giới áp dụng.  Tại Việt Nam, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ an ninh giờ đây cũng đã có thể ứng dụng phần mềm để quản lý chất lượng dịch vụ dễ dàng, tiến tới mô hình vận hành xuất sắc trong tương lai.

Bằng cách sử dụng neoHome – Phần mềm Quản lý tuần tra Bảo vệ trực tuyến duy nhất tại Việt Nam. 

neoHome giúp các nhà quản lý: Giám sát trực tuyến các hoạt động tuần tra đang diễn ra theo thời gian thực Biết được mục tiêu đã tuần tra, chưa tuần tra Biết được số lượt, số điểm, thời gian thực hiện tuần tra Tiếp nhận ngay lập tức vấn đề phát sinh trong khi tuần tra Nhận cảnh báo ngay lập tức khi bảo vệ bỏ lượt, bỏ điểm tuần tra Tra cứu nhanh chóng lịch sử hoạt động trước đây tại mục tiêu.

Để nhận tư vấn trực tiếp từ đội ngũ chuyên gia hoặc DEMO 1-1 miễn phí, vui lòng liên hệ Hotline 08 7988 3139